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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控體系的搭建，不斷完善和迭代整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，從源頭防范和控制輿情風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，核心指標(biāo)：輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率； 2、負(fù)責(zé)輿情風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)和管理，保證案件的處置效率和質(zhì)量，核心指標(biāo)：24H結(jié)案率、和解率、重開(kāi)率； 3、對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)分層處置策略，并結(jié)合不同的工單類型匹配給到對(duì)應(yīng)技能組的員工，推動(dòng)產(chǎn)品能力建設(shè)和迭代，做到場(chǎng)景-人員的自動(dòng)匹配； 4、協(xié)同PA維系好各地政府關(guān)系，如：12315/工商/交委等，并做好各渠道案件的對(duì)接和有效處置，提升政府滿意度； 5、通過(guò)輿情案件和用戶VOC，分析問(wèn)題并鎖定當(dāng)前用戶痛點(diǎn)，協(xié)同各部門逆向驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代、內(nèi)部推動(dòng)流程優(yōu)化、基礎(chǔ)服務(wù)能力提升，助力整體產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)提升，降低外投率； 6、定期梳理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)案件和要點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)主題內(nèi)容分析研究，穩(wěn)定產(chǎn)出輿情日?qǐng)?bào)、月報(bào)、專報(bào)等，并定期對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化更新； 7、搭建部門人才培養(yǎng)體系，通過(guò)人才培養(yǎng)項(xiàng)目不斷夯實(shí)梯隊(duì)建設(shè)，為業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)后備力量支撐； 8、高度關(guān)注細(xì)節(jié)，結(jié)合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃不斷校準(zhǔn)工作目標(biāo)和方向，與公司和部門戰(zhàn)略方向高度保持一致； 任職要求： 1、本科及以上學(xué)歷，具有良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)意識(shí)，有5年以上的客服輿情/投訴管理經(jīng)驗(yàn)，主流互聯(lián)網(wǎng)公司、大型金融機(jī)構(gòu)履職經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化考慮； 2、有較強(qiáng)的統(tǒng)籌規(guī)劃能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，具體清晰的結(jié)構(gòu)化思維，獨(dú)當(dāng)一面、直面挑戰(zhàn)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成既定任務(wù)目標(biāo)； 3、有過(guò)用戶體驗(yàn)提升、流程優(yōu)化等相關(guān)模塊的項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)； 4、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和服務(wù)理念，能夠承受較強(qiáng)的工作壓力； 5、熟練使用OFFICE各類應(yīng)用工具，具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、流程。